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在一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临之际,奉化区消费者权益保护委员会及委员单位从处理消费者投诉、维护消费者合法权益工作中遴选出年度十大典型案例。一起来看一下!
1疫情期间合同未履行游客可解除合同
年底,王女士等7人通过某旅行社报团参加年1月25日开始的广西7日游,支付团费共计4.5万元。因新冠肺炎疫情爆发,年1月23日,王女士与旅行社协商取消行程并要求退还全款。旅行社答复说,游客退团须扣除产生的实际损失,可退还费用2.8万元。王女士对旅行社的说法持有异议,坚持要求退还全款。
区文广旅体局接到投诉后,进行调查。据中国民航局出具的机票退票政策,自年1月24日0时起,对此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用;国家文旅部公告,国内游最终停团时间为1月25日0时起。所以王女士取消行程并没有产生实际损失,旅行社可向地接社要求退还目的地交通、住宿、餐饮、景点门票、导服、地接等费用。
经调解,旅行社向王女士等7人退回全部团费。 消保委点评 《旅游法》第六十七条规定:“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。不可抗力指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”突发的新冠肺炎疫情,谁也无法预料,也避免和克服不了,属于不可抗力之一,因此游客可以解除合同,不用承担责任。另外,《合同法》第九十四条第一款也规定:“因不可抗力致使不能实现合同目的,当事人可以解除合同。”餐饮、娱乐等其他行业在遇到不可抗力时也可解除合同,但需要注意的是,构成不可抗力的时间节点,不同情况会有所区别。当然,经营者因此造成很大损失的,消费者也要理解支持。2鱼目混珠售木门真相败露退一赔三
年9月,消费者葛先生在城区一家木门店购买了价值2.08万元的某品牌木门产品。安装后,葛先生发现木门有开裂、起泡等质量问题,继而双方发生纠纷,投诉至区消保委。
经查,该木门店因工期紧、店内缺货等原因,暗地里给消费者安装了替代品。对此,区消保委认定该木门店的行为已构成欺诈。经调解,店主予以退一赔三,退还葛先生2.08万元,并赔偿6.24万元。
消保委点评《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”3养生不成反伤身美容院被罚又赔偿
年11月,李女士来到经常光顾的某美容院消费。店内“老中医”把脉后,称李女士服用其配制的药酒、药丸,可医治全身不适、心烦意乱、心痛等病症。而此前,李女士也曾在该美容院接受一种中药热敷的高端养生项目。
然而,李女士按要求服用后不久,不但原来的病症没有改善,反而胃痛难忍。12月底,医院被诊断为“急性胃粘膜病变,多发溃疡”,医生分析她的胃病应该是由喝烈酒引起的。李女士想起曾经喝过的药酒,要求美容店返还所有费用并赔偿损失,但未得到美容院回应,愤而投诉至区卫生监督所。
区卫生监督所接诉后,立即开展调查,对该美容院的无证行医行为进行立案查处。同时,在区消保委秘书处的协助下,区卫生监督所组织双方进行调解。最终,美容院退还李女士治病(预付卡、美容产品)等费用,并赔偿损失,共计15.5万元。消保委点评根据《医疗机构管理条例》等法律法规规定:“经批准取得《医疗机构执业许可证》,才能开展诊疗活动。”本案例中的美容院并没有行医资格,所谓的“老中医坐堂”,显然是一种非法医疗行为,理应承担由此产生的一切后果。在此,消保委提醒广大美容、养生爱好者,切不可轻信各种虚假夸大的养生美容宣传,也不要盲目轻信民间的偏方、土方等,如身体出现不适,一定要到正规的医疗机构就诊。4工作人员的承诺房产公司应履行
年3月,王先生交付2万元定金认购了我区某楼盘一套.5万元的新房。但当王先生正式网签时,发现房屋价格并非.5万元,而是万元。对此,王先生提出退房,并返还2万元定金的要求,却遇到百般阻挠,重重困难。
经查,房产公司销售员上门推销时明确房屋价格为.5万元,也通过
据此,区消保委约谈房地产开发商,并依法组织调解,最终房产公司退还给消费者王先生2万元定金。消保委点评 《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条规定:“经营者及其工作人员在提供商品或者服务时,对商品或者服务的介绍、承诺,以及对消费者询问、投诉的答复,视为经营者的行为。”毫无疑问,本案房产公司的销售员推销房产是代表房地产公司的职务行为,其承诺也应视为公司行为。 5为索赔购买手机不支持三倍赔偿
年4月,消费者杨某在淘宝网上购买了两部二手苹果手机,共计元。收到手机后,杨某将其送到某验货担保中心验货,确定手机的屏幕均非原装。杨某要求商家退一赔三被拒,继而向区法院提起诉讼。
区法院经审理后认为,杨某曾于年1月以同样的事实和理由在该院通过调解得到一定赔偿。现再次向商家提出索赔,是否存在欺诈尚有分歧,但根据所购手机的价格、数量,前后两次诉讼行为,时间间隔,验货时间节点和熟练程度等事实,综合判定杨某为索赔而再次购买手机的意图明显,故对其在购买该两部苹果手机时的身份,不宜认定为消费者。
因此,杨某以消费者身份,要求索赔三倍价款的诉请,亦难以支持。最终判决驳回杨某的诉讼请求。消保委点评
消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。如果有确凿证据表明不是为生活消费而是为生产经营或其他经济利益进行购买的人,则不是消费者。国家出台惩罚性赔偿制度的初衷是打击假冒伪劣等欺诈行为,更大力度维护消费者合法权益。但一些人利用它图谋经济利益,进行“商业碰瓷”“地毯式”投诉,挤占了大量的司法行政资源,影响了正常消费维权工作,有悖于法律本意。
6医院有一定过错要赔偿年初,老年患医院就诊,并办理住院手续。但住院区的值班医生因有一个危重病人需要马上救治,要求患者明天早上再来。第二天早上,医院时突发死亡,医院承担主要责任。但医院认为,值班医生并没有让患者回家,而是让她到急诊留观病房暂候,是患者擅自回家,所以不认可家属的提议。
区医疗纠纷调解委员会接诉后,对本案例进行调查分析,医院存在一定过错。就患者死亡,主要是病情的转移和发展所致,但值班医生不应让患者第二天早上再来。医院说法,值班医生在处理完危重病人后,也应该立即要求患者到病区住院。
经多次调解,医院赔偿给患方8.8万元。消保委点评自住院手续办理完成起,医患双方就确立了住院治疗的医疗服务合同关系,双方应认真履行各自义务。未经院方同意,患方不能擅自回家,同样,院方也不得随意拒收患方住院。需要注意的是,日常生活中,一些住院患医院好,未经同意随意回家休养,其实也是一种违约行为。7出售了预付卡店铺不能说关就关
年1月,张女士在某摄影店办理了元的摄影卡一张。至年10月,卡内尚有余额元,于是张女士拿卡去摄影店预约拍摄事宜,结果却发现店已关门,店主也无法联系。于是张女士投诉至区商务局,要求摄影店退款或继续完成拍摄。
区商务局接诉后,联系经营者得知:该店计划搬到新场地重新开业,但未告知已办理预付卡的消费者,想让他们认为店已倒闭,就可不了了之。区商务局对经营者进行教育,并使其认识到了自己的错误。经调解,双方同意待新店开业后,继续进行照片拍摄等预付卡消费。消保委点评收钱办卡后,双方就确立了消费合同关系。在约定的时间内,经营者应履行相应义务,未能履行就属违约,理应退款并承担违约责任。店铺不能说关门就关门,也不能因关门而免除义务和责任。消保委提醒消费者,不要被所谓的优惠吸引,办理预付卡还是要慎重。84S店保养有猫腻使用混合机油又赔又罚
年2月,徐先生去奉化某4S店做汽车常规保养,支付元。随后,徐先生发现该4S店给他使用的是其他客户用剩的机油,还是两个品牌混合而成的。
接到投诉后,区市场监管局执法人员立即到现场检查,发现徐先生所说情况属实,4S店确实将其他客户用剩的两个品牌的机油混合后给其使用,而价格与全新机油一致。
经调解,该公司赔偿徐先生三倍价款元。同时,区市场监管局按《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项规定,对该4S店罚款1万元。消保委点评《消费者权益保护法》规定:“消费者享有知情权,经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有虚假或者引人误解的宣传行为。”消保委在此提醒广大消费者,一定要注意防范类似情况,当然经营者更要诚信经营。9代金券虽是赠送但也得有处可代年5月,王某与某装修公司签订了一份室内装修施工合同,明确装修某小区商品房一套,装修款共15.8万元。同时,合同里注明装修公司赠送王某“代金券”一张,凭此券可购买价值1万元的指定家具。然而,王某四处找寻,都找不到地方使用这张“代金券”。双方因此引发矛盾纠纷,继而王某将此事投诉至区消保委。
经调解,装修公司最终交付给王某价值1万元家具。
消保委点评
“代金券”的实质其实是赠品,是赠品的一种特殊的形式。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十三条规定:“经营者提供的赠品或者免费服务,应当符合质量要求。”近几年,经营者常以“代金券”的销售形式来增强竞争力,但是消费者在消费的时候也需擦亮眼睛,明白“代金券”可“代”些什么,在哪儿“代”。
10减压阀泄漏闪爆房屋墙壁被撕裂
年初,向先生跟往常一样,洗好菜打开灶具准备做晚餐。炒菜时,向先生的耳边突然响起“嘭”的一声,眼前闪过一道火光。回过神来,向先生发现房屋墙壁被强大的闪爆,炸出了一道道裂缝,所幸人未受到伤害。
经调查,闪爆是液化气减压阀泄漏造成。区消保委联系液化气减压阀经销商和生产厂家,对向先生的经济损失进行评估。经过现场勘察,双方达成协议,由液化气减压阀生产厂家赔偿向先生房屋修缮金3万元。
消保委点评
经营者提供的商品和服务,应当符合保障人身、财产安全的要求。消费者购买了商品后,只要使用得当,其合法权益受到损害的,可以向销售者或生产者要求赔偿。销售者赔偿损失后,属于生产者的责任,销售者有权向生产者追偿。
记者李露
来源奉化日报
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